浮光掠影 回眸發展 | 您好，12366
編者按：在新征程上，佛山稅務部門主動將稅收現代化置于中國式現代化的理論與發展實踐中進行謀劃思考，策劃開展“浮光掠影 回眸發展”系列宣傳報道，結合稅收事業發展進程中的重要工作、時間節點，通過尋訪相關的人物代表和老照片，生動展現稅務部門奮力推動稅收現代化的積極作為和成效，展望稅收現代化事業的美好未來。
佛山新聞網訊 記者姚文遲 通訊員蘇悅慧 姜佩鋒報道：“您好，這里是12366納稅繳費服務熱線，請問有什么可以幫您？”
遇到稅費問題，撥打12366納稅繳費服務熱線（以下簡稱“12366熱線”）咨詢，是很多納稅人繳費人的第一選擇。多年來，這一根看似普通的電話線，溫情地串起征納兩端，在傳遞“聽得見的服務”的同時，延伸出有溫度、有廣度、有深度的納稅繳費服務咨詢體系?？梢钥吹?，佛山稅務部門正以更精準、貼心、智能的服務，推動稅收現代化發展成果惠及千家萬戶。
當第一個熱線電話響起
“喂，你好，我想咨詢一下利潤分紅要怎么納稅，情況是這樣的……”
時針撥回到2002年1月，順德稅務部門在全省縣級稅務部門中率先開通了第一條12366熱線。佛山金鼎財稅集團有限公司財務負責人蘇麗華至今仍清晰記得自己在當天撥打12366熱線咨詢涉稅問題的情景。
“當時我幫一位香港客戶代理記賬，他在內地投資設立了生產企業，想要了解產生利潤分紅給香港的投資公司時應該如何納稅，看到新聞說12366熱線開通了，我便嘗試打了過去?！碧K麗華回憶道。而正是這一通不經意間撥打的電話，為12366熱線正式注入了生命。
曾小芬當時是稅務部門12366熱線建設團隊負責人，她介紹，當時熱線咨詢員僅有4人，每人每天接聽的咨詢電話也就40余個。盡管咨詢業務量不算很大，但是卻為市民帶來了從未有過的便捷體驗。
“我還記得有一次來電人在掛斷電話之前，對旁邊的人說‘真的有人接聽’，當時我就深切地感受到，相比以往需要前往辦稅服務廳咨詢業務，12366熱線的開通真的為納稅人提供了一條更加便捷的渠道?！痹》腋锌?。
佛山稅務12366熱線服務團隊歷史照片。（來源：佛山市稅務局）
同年，順德稅務部門還開通了門戶網站，依托“征納交流”模塊，為納稅人繳費人提供“網上咨詢”；與此同時，12366熱線延伸服務觸角，組織稅務人員走進社區與市民互動，通過現場釋疑解惑，進一步滿足大家的服務需求。
隨著熱線服務日漸成熟，它不僅成為了納稅人繳費人解決問題的好幫手，還是大家學習稅法的好老師。每次有新的稅收政策出臺，12366熱線都會及時做好相關政策的咨詢解釋和宣傳服務，因此被大家親切地稱為“身邊的稅務專家”。
納稅繳費服務on call24小時
伴隨著時代的發展，稅務部門改革的腳步不斷向前，12366熱線也隨之迭代升級。2010年，12366熱線在佛山全市范圍內上線；2018年5月，隨著稅務機構改革推進，佛山12366正式實現“一鍵咨詢”；2019年4月，佛山市稅務局統一管理全市12366熱線，并探索成立全市首個區級稅務咨詢支援中心……
據統計，自2019年4月至今，佛山12366呼叫中心累計通過熱線渠道受理咨詢近90萬次。目前，12366熱線話務員平均每3分鐘解答一條涉稅咨詢，人工接通率保持在98%以上，滿意率在99%以上。
近年，大數據、云計算、人工智能等科技浪潮席卷各大領域，新技術更加廣泛地被佛山稅務部門應用于各類工作場景中，納稅繳費咨詢服務也迎來全新紀元。上線12366智能咨詢機器人，提供“7*24小時”的全天候服務；創建網格化“彩虹服務”群組，分級分類推送熱點、實時答疑……佛山稅務部門進一步拓展咨詢服務渠道，讓疑問在更多的空間里找到答案。
2021年，佛山率先建成稅費服務集約處理中心。（來源：佛山市稅務局）
2021年，佛山率先建成稅費服務集約處理中心，該中心匯集了原本分散在各實體辦稅廳的后臺人員，通過集約管理、規范服務，提高了資源利用效率，推動熱線咨詢和業務辦理的“無縫銜接”，實現了由“解答問題”向“解決問題”的轉變。
從撥出首通12366熱線電話，到如今熟練地在彩虹服務微信群里咨詢問題，在蘇麗華看來，從“熱線”到“網線”，從人工咨詢到信息化、智能化服務，稅費咨詢變的是服務舉措，不變的是稅務部門為民服務的初心。
(編輯：陳聰)
